1. CONFIANCE : Rassurer le visiteur
Un des freins majeurs à la transformation est la confiance de l’utilisateur envers un site. 17 % des visiteurs abandonnent leur achat par peur de se faire arnaquer (Source: GetElastic).
1.1. Sécurité : SSL
C’est encore plus vrai que certains navigateurs alertent l’utilisateur lorsqu’il est sur une page qui intègre un formulaire afin de sécuriser la transmission de données.
1.2. Design et contenu soigné
38 % des gens quittent un site si le design ne leur plaît pas (Source: Social Media Today).
Le design étant théorique le premier lien avec l’utilisateur, il est nécessaire de le soigner. La charte graphique doit donc être simple et présenter l’univers de votre marque. Outre le côté esthétique, celui-ci permet également de hiérarchiser les informations avec différents niveaux de lecture et donc de favoriser la compréhension.
Ensuite afin de faciliter l’attrait de l’utilisateur, soigner le contenu texte, favoriser les images et vidéos de qualité.
1.3. Moyens de contact
89 % des acheteurs ont arrêté d’acheter en ligne à cause d’un mauvais service client (Source: Social Media Today).
Mettre en avant des moyens de contact afin de mettre en avant le service client. Ainsi, les visiteurs voient qu’ils sont en capacités de vous contacter (Mail, téléphone, chat, formulaire..) ce qui humanise votre site e-commerce et rassure l’internaute.
1.4. Avis clients
Les avis, permettent de mettre en avant les retours de clients ayant acheté sur votre site à propos de votre service ou vos produits. Les solutions externes indépendantes pour la génération d’avis sont d’autant plus crédibles puisque la vérification est réalisée par des organismes indépendants. Dans le cas d’un avis négatif, vous pouvez mettre en avant votre réactivité et votre capacité à trouver une solution appropriée en y répondant.
1.5. Pages légales / réassurance
Intégrer une section de réassurance présente sur toutes les pages de votre boutique en ligne. Ces éléments font le plus souvent référence à la livraison, la politique de retour, et la garantie des produits. Les éléments de réassurance sont dans les meilleurs cas détaillés au sein des différentes pages légales.
2. NAVIGATION : Faciliter le parcours de l’utilisateur
Une fois le client rassuré sur votre fiabilité, l’objectif est de faciliter la recherche afin de transformer le visiteur en acheteur.
2.1. Responsive design et vitesse de chargement
Aujourd’hui la navigation étant possible à travers de nombreux supports, votre site web doit être rapidement accessible et partout. Près de 65% des consommateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 3 secondes pour qu’un site se charge. La navigation sur mobile étant amenée à prendre de plus en plus d’importance, l’adaptation du site Desktop ne suffit plus, il faut retravailler et faciliter les interactions de manière spécifique pour le mobile (Elements facilement cliquables, suppression des interactions au survol, priorisation des informations, mise en avant de la recherche). Ses deux éléments favorisent également le SEO, il est fortement conseillé de les travailler.
2.2. Faciliter la recherche
Dans l’idéal, il faudrait que l’utilisateur puisse arriver en 3 clics à l’information ou le produit recherché. Ceci passe bien entendu par un moteur de recherche intelligent (Auto complétion, faute frappe.. ).
Ensuite au sein d’un listing (Catégorie ou Résultat de recherche) le système de tri et filtre permet de faire gagner du temps, d’autant plus si votre catalogue produit est important. Il est également intéressant d’y intégrer des données spécifiques à la catégorie, mais attention à la pertinence, le but n’est pas de perdre l’utilisateur.
Présenter une arborescence simple et cohérente puisqu’elle permet d’avoir une vue sur l’ensemble du site et permettra une navigation intuitive et efficace. Ceci est également pris en compte pour votre SEO en hiérarchisant votre site auprès des moteurs de recherche comme Google. Pour aller plus loin, vous pouvez également intégrer un code couleur associé à vos catégories afin de les identifier plus facilement.
2.3. Tunnel de commande facile à utiliser
Le risque d’abandon augmente de 1 % chaque fois que vous demandez des données supplémentaires (Source : XTO).
Ne pas obliger la création du compte ou le cas échéant la faciliter. En effet, en plus de rallonger le processus de commande, ceci peut être particulièrement contraignant sur mobile par exemple. Offrir la possibilité de commande en tant qu’invité ou utiliser des solutions facilitant cette inscription (Social login , Skeerel, Oyst). Vous pourrez toujours suite à la commande, demander à votre client de créer son compte après l’achat.
Proposer des moyens de livraison variés. En effet, les frais supplémentaires démotivent les visiteurs et sont régulièrement la cause d’un abandon du panier. Ceci est d’autant plus vrai lorsque les frais ne sont pas indiqués à l’avance. Le coût des frais de port étant fortement pris en compte dans la décision d’achat favorisez la livraison gratuite. Notez également que de plus en plus de clients souhaitent la livraison dans la journée et sont prêt à payer plus chère pour cela.
Proposer des moyens de paiement variés afin de renforcer la confiance des clients vis à vis de votre site et potentiellement le moyen de paiement favori du client. (Cartes bancaire, Paypal).
Le plus important durant le processus, est d’accompagner l’utilisateur (afin qu’il sache ou il en est) tout en lui permettant de revenir en arrière si besoin. Il est également conseillé de ne pas le perturber la finalisation de la commande avec des informations supplémentaires ou des possibilité de sortie trop importante.
3. MERCHANDISING : Mise en avant des offres et produits
En fonction de votre plan d’animation commerciale et de la période, vous souhaitez probablement mettre en avant certains éléments afin de cibler votre transformation.
3.1. Page d’accueil
La page d’accueil n’est pas là uniquement pour présenter les derniers produits, elle doit présenter les différentes offres en cours. Ceci peut être des éléments graphiques (via un slider par exemple), des catégories en lien avec la saison (Hiver, été..) ou un événement particulier (Black Friday, soldes). Ce sont autant de leviers que vous pouvez utiliser afin de la faire vivre et proposer des produits adaptés. Very.co.uk a fourni une personnalisation sensible aux conditions météorologiques qui lui aurait permis d’augmenter son chiffre d’affaires de 5 millions de livres sterling.
3.2. Promotions visuelles
71 % des acheteurs pensent qu’ils feront une meilleure affaire en ligne que dans un magasin réel (Source: Media Lounge).
Mettre en avant les promotions produits visuellement via un bandeau promotionnel (voir le pourcentage que cela représente). Intégrer des bannières en page catégorie pour une promotion sur une sélection de produits. Vous pouvez également mettre en avant les promotions liées à la commande en affichant le prix minimum pour la livraison offerte (prenant en compte le montant du panier en cours). Ceci permettra donc de faire varier vos offres, en fonction de la période et de votre plan d’animation commerciale.
3.3. Page produit complète et convaincante
Lorsque le client est arrivé sur la page produit il doit pouvoir trouver toutes les informations nécessaires pour valider ou non son choix. Faciliter la visualisation du produit en proposant plusieurs images produits sous différents angles, une visualisation 360° ou encore des vidéos. Ceci permet entre autres de limiter les retours.
Présentez une description détaillée et lisible en segmentant les différents ingrédients / caractéristiques techniques. Ceci peut être complété par une documentation, des manuels d’utilisation afin de faciliter la prise en main ou encore anticiper des besoins futures liés au produit comme pour de la maintenance.
Nous avons évoqué ci-dessus les avis clients qui peuvent conforter le client dans son choix, mais vous pourriez également intégrer une section de Question / Réponse afin de répondre aux questions des internautes et fournir un premier niveau de réponse pour les futurs visiteurs.
3.4. Recommandations de produits
Le premier produit visité n’étant pas obligatoirement celui que l’utilisateur cherchait il est important de présenter des produits similaires (potentiellement plus chère) afin qu’il puisse éventuellement se diriger vers un autre produit. Si vos produits sont suffisamment détaillés et proches, vous pourrez aller jusqu’à présenter un tableau comparatif qui permettra rapidement de choisir le produit adapté.
Il est également possible que vous vendiez des produits complémentaires ou accessoires que l’utilisateur n’avait pas forcément en tête. Si vous vendez des téléphones, par exemple l’utilisateur pourrait également avoir besoin d’une carte sim, et également d’une coque de protection. Ceci lui permettra d’avoir un produit totalement utilisable dès la réception.
4. PERSONNALISATION : Expérience client unique
Enfin, le dernier axe d’optimisation de votre transformation réside dans le fait d’apporter une expérience satisfaisante et personnalisée.
4.1. Historique
Travailler l’historique du client afin de lui proposer des produits personnalisées en fonction de ses précédentes navigations :
- L’historique des produits visualisés lors des précédentes navigations s’il n’a pas créé de panier
- Garder son panier en mémoire s’il n’a pas été finalisé
- Des produits complémentaires à sa première commande
L’objectif est de faire une proposition cohérente vis-à-vis de son parcours d’achat.
4.2. Relance panier
Le taux d’abandon de panier e-commerce se situe entre 55 et 80 % (Source: Baymard Institute), soit par blocage dans le processus de commande (Prix et solution proposée, processus trop long), soit parce que ce premier panier était une prise d’information afin de comparer.
Dans les deux cas, il est intéressant de relancer le client avec le message approprié afin de savoir s”il a rencontré un problème mais encore lui rappeler son panier en attente et éventuellement lui proposer une réduction et favoriser la transformation.
Comment le relancer ? En fonction des informations que vous avez et du budget alloué :
- Le mail de relance
- La publicité ciblée
- Le SMS
4.3. Personnalisation des produits
44 % des consommateurs français sont passés à la concurrence l’année dernière car l’expérience d’achat qu’ils ont vécue n’était pas suffisamment personnalisée. (Source: Accenture).
Outre le fait de proposer le bon produit, au bon moment à la bonne personne, vous pouvez aller encore plus loin en permettant à vos clients de rendre leur expérience d’achat “unique”. Ceci peut passer par un packaging personnalisé (un message, un paquet cadeau) ou bien une création de produit personnalisée (choix de la composition, ajout de texte et images..). Ceci va donc vous permettre facilement d’ étoffer votre offre tout en créant un lien affectif avec votre client.
4.4. Suivis de commande personnalisée
Lorsque la commande est finalisée, veuillez à bien informer votre client de la prise en compte de la commande de la validation du paiement, des différentes étapes de livraison et si la solution de transport vous le permet un tracking du colis, voir une validation du créneau de livraison. Dans le cas où vous ne pouvez respecter vos engagements veuillez à bien prévenir le client.
Votre client a un souci avec le colis réceptionné ? Prenez en compte sa demande et proposez-lui une solution rapide et appropriée.
4.5. Fidélisation
57% des e-commerçants réalisent au moins 10% de leur chiffre d’affaires grâce à leur clientèle existante (Source: Oxatis)
Une fois qu’un client a déjà acheté au sein de votre site, l’offre et l’expérience offerte à celui-ci ne doit pas s’arrêter là. En effet, fidéliser un client revient 6 à 7 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux, vous améliorez donc la rentabilité de votre site e-Commerce (White House Office of Consumer Affairs, 2017).
Les deux axes de fidélisations principaux vous permettant d’augmenter vos ventes et pour votre client de baisser ses coûts sont le programme de fidélité pour lequel vous pouvez lui proposer des avantages financiers ou en nature afin de le “privilégier” en fonction de votre animation commerciale.
Enfin, si le client est content du service que vous fournissez, proposez-lui des avantages ainsi qu’aux nouveaux clients qui viendront de sa part au moyen d’un service de parrainage.
4.6. Personnalisez votre message
Montrer à vos clients que vous n’êtes pas uniquement un commerçant mais que vous maîtrisez votre sujet et son contexte en communiquant sur des nouveautés, en le conseillant, en l’informant à travers tous les axes de communication à votre porté :
- Sur site (Fiche d’information, Blog..)
- En direct (SMS, email..)
- Les réseaux sociaux
Agrémentez votre communication au moyen d’éléments visuels (Photo, vidéo..). Autant d’éléments qui apportent du poids et de la valeur ajoutée à vos offres et services.
En parallèle, n’hésitez pas à faire participer vos clients (autrement que lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de votre service). Afin de d’avoir leur avis sur une décision d’amélioration de produits / services, sur des solutions innovantes. C’est par exemple le cas des Hackathon qui en plus de travailler sur une problématique définie, permets dans un même temps de booster votre communication et donc vos ventes.
