L’abandon de panier : voilà une des grandes problématiques auxquelles font face les boutiques E-commerce. Pour quelles raisons un internaute en arrive-t-il à ne pas mener son processus d’achat jusqu’au bout ? Comment lutter contre ce phénomène ? Nous avons récolté quelques astuces qui pourraient vous être bien utiles si, en tant que E-commerçants, vous y êtes confrontés. Toujours intéressé ? Lisez la suite !
Avant de tenter de résoudre un problème, il faut le comprendre. Qu’est ce qu’un abandon de panier en E-commerce ? Il s’agit tout simplement du moment où l’internaute ne finalise pas sa commande, alors qu’il avait l’intention d’acheter des produits mis au panier précédemment. Selon l’analyse de Baymard.com (effectuée aux Etats-Unis et en Europe), le taux d’abandon de panier serait de près de 70% en 2023. Mais pourquoi 7 consommateurs sur 10 quittent un site E-commerce sans valider leur commande ?
Quelles solutions permettraient à l’internaute de finaliser son achat ? Toujours selon cette étude, la principale raison serait que les frais supplémentaires sont trop élevés. Pour 48% des consommateurs, les frais de port ou certaines taxes, annoncés dans le couloir d’achat, les dissuadent de valider la commande. En outre, 22% pensent que la livraison est trop lente. D’autres réponses montrent que des efforts sont à fournir lors de la conception du site E-commerce : 24% des sondés sont découragés par la création de compte et 18% ne font pas confiance aux paiements par carte de crédit. Le chiffre est semblable pour le processus de paiement jugé long et compliqué.
Les solutions fonctionnelles que vous pouvez mettre en place :
- Soyez transparent sur les frais additionnels dès le début du processus d’achat. Ainsi, l’internaute ne sera pas surpris trop tardivement par un prix qu’il jugera trop élevé au final.
- Allégez au maximum le couloir d’achat de votre site. Une réduction du nombre d’étapes et une barre de progression peuvent aider l’internaute dans son parcours. Vous pouvez également limiter le nombre de champs au minimum afin de faciliter la recherche de l’internaute.
- Réduisez le temps de chargement des pages de votre boutique en ligne. En effet, un site E-commerce optimisé augmente sensiblement le taux de conversion d’un site.
- Et si vous instauriez un tunnel de commande ? Sachez que la mise en place de l’A/B testing permet de faire le meilleur choix. En testant 2 possibilités auprès de votre audience, vous pourrez choisir la plus fonctionnelle.
- N’hésitez pas à ajouter des éléments visant à rassurer l’internaute tout au long du tunnel. Pour rappel, près de 20% des utilisateurs se méfient du paiement en ligne. Les informations de contact sont indispensables, mais vous pouvez également ajouter un chat, très apprécié des internautes. Afficher une politique sécurisée et adaptée peut aider à rassurer vos potentiels clients. Il en est de même pour la politique de retour et de remboursement. En effet, une bonne politique de retour permet à l’internaute d’être rassuré et de se rapprocher d’une expérience en magasin.
- N’oubliez pas de soigner la version mobile ; si 70% des utilisateurs abandonnent leur panier de manière générale, ce chiffre augmente jusqu’à 83% sur le mobile.
- Essayez de simplifier au maximum le design du tunnel de conversion pour éviter les distractions. Par exemple, il est possible de supprimer les éléments de navigation pour se concentrer sur les 3 étapes du tunnel de conversion : identification, livraison et validation.
Les solutions marketing possibles :
- Comme évoqué précédemment, la principale cause d’abandon de panier est le coût trop élevé des frais additionnels. Offrir les frais de ports à partir d’un certain montant est un bon moyen de satisfaire votre client. De plus, cela vous permet d’augmenter votre panier moyen.
- Vous pouvez envoyer un mail de relance, cela permet de réactiver un type de client particulier. Ces clients sont déjà inscrits dans votre base de données, vous devez connaître leurs préférences pour vous adresser directement à eux. Vous pourrez ainsi leur proposer un contenu personnalisé avec les bons produits, en temps voulu ( moins de 24h pour la première relance).
- Afin de satisfaire vos clients en fonction de leurs situations, il peut être intéressant de proposer plusieurs modes ou des facilités de paiement : le paiement en plusieurs fois ou via des plateformes comme Paypal.
- Enfin, pensez à proposer plusieurs modes de livraison à divers coûts :
- La livraison à domicile en 48h, plus coûteuse mais adaptée aux plus pressés.
- La livraison en point relais, plus avantageuse, séduit 83% des français.
- La livraison en boutique physique, lorsqu’elle est possible, permet d’offrir un service gratuit et d’amener le client à se rendre en boutique.
Sources :
